  
Synthse des analyses des enqutes menes en 2020


AFAQ Service Confiance, Accueil Service Public Local - Rfrentiel 201-01, 2/10/06


Rappel

Toute dmarche qualit repose sur la mesure de la satisfaction des usagers et lenqute de satisfaction est un outil important dapprciation. Elle doit dboucher sur un plan damlioration.
Les enqutes relvent du chapitre 6.4 du rfrentiel AFAQ Service Confiance.

La mthodologie utilise 

Le rfrentiel prvoit une enqute annuelle.
Comme les annes prcdentes, les sites ont t autonomes pour mener lenqute de satisfaction.

Contenu

Le questionnaire a t modifi par rapport  lanne prcdente. Il existe un questionnaire pour les sites centraux et un pour les centres mdico-sociaux. Ils sont tablis de la faon suivante :

1.	Quelles sont vos attentes ou vos remarques concernant laccueil ? 
2.	Quel ge avez-vous ? 
3.	Quelle est la raison de votre venue ? (5 motifs sont proposs pour le social)
4.	Quel moyen utilisez-vous le plus souvent pour nous contacter.

Accueil tlphonique
5.	Que pensez-vous de laccueil tlphonique 
-	Courtoisie et efficacit
-	Prsentation tlphonique et informations donnes
6.	Avez-vous rencontr des difficults pour joindre linterlocuteur dsir.

Accueil physique
7.	Quel est votre niveau de satisfaction concernant :
	Laccs au btiment
	Laccueil sur site
	Le respect de la confidentialit de votre demande	
	La propret des locaux
	Lespace dattente
	Le dlai dattente
8.	Si vous avez demand un rendez-vous, sous quel dlai lavez-vous obtenu ? 
9.	La signaltique vous a-t-elle permis de vous orienter facilement.

10.	Comment noteriez-vous votre satisfaction gnrale sur laccueil ?
 
Les questions donnent le choix dvaluer lefficacit du systme soit  laide de trois smileys (vert, jaune et rouge) ; soit de rpondre par  oui  ou par  non . 

Certains usagers nont pas souhait rpondre  toutes les questions. 

Ce questionnaire a t mis  disposition de nos usagers, externes et internes,  partir du 
2 mars 2020. La campagne devait durer jusquau 3 avril 2020 mais en raison de la pandmie COVID-19 elle a pris fin le 17 mars 2020, premier jour du confinement. Une deuxime campagne a eu lieu du 14 au 30 septembre 2020 afin de complter la premire. 

Les personnels daccueil taient chargs de proposer le questionnaire  nos visiteurs. Il tait galement accessible sur le site internet de la collectivit. 

Lanalyse des 514 retours a t faite sur Excel (294 formulaires en 2019).

Lobjectif de la collectivit est datteindre la note de 8.5 sur 10 (ou 85 %) sur lensemble des critres.

Restitution de lenqute

Lintgralit des rsultats est communique aux sites concerns. Ils sont galement accessibles depuis notre Intranet et sur le site Internet de la collectivit.


Analyse des questionnaires

1.	Quelles sont vos attentes ou vos remarques concernant laccueil ? 

De faon gnrale, les attentes souhaites sont : aide et conseils, sourire, coute et rponse adapte, professionnalisme, orientation et politesse, amabilit et courtoisie, confidentialit, efficacit, calme et une bonne orientation. Respect et traitement des demandes. Pouvoir joindre laccueil facilement. Hygine et respect de lheure des rendez-vous.
La mise en place dune base de connaissance centralise accessible en ligne 24h/24h, la cration de SMARTFAQ. De la musique dans la salle dattente, un espace bb, une fontaine  eau, un distributeur de boissons, une machine  caf, des siges plus confortables, plus de lumire et refaire la salle dattente. Ouvrir la porte  lusager qui se prsente avec une poussette. 

Les principales remarques faites par les usagers sont : bien, parfait, trs bien, personnel agrable et souriant, accueil dun grand professionnalisme et sympathique. Excellent accueil, gentillesse, toujours chaleureux, trs accueillantes, amicale, impeccable, convivial, courtois, accueil bienveillant de lensemble des agents. Efficace et cordial, rapide et comptent. Secrtaire hyper gentille. On narrive  laccueil et on nous attend avec un beau sourire. Accueil de qualit.
Chaises peu confortables. Pas de places de parking et parking sous dimensionn. Pas cout, ni aid au service social. Manque de gel  lentre et de moyens de dsinfection. 

Ainsi, il en ressort que 3 axes dattente sont  investiguer :
- laccs : parking sous-dimensionn, ouverture de porte en cas de poussette (voire de fauteuil ?)
- lattente : confort des chaises, ambiance de la salle dattente, espace bb et distributeur de boisson. Concernant les fontaines  eau, certaines ont t mises hors service par rapport  la crise sanitaire actuelle. 
- le service  lusager : demande de service en ligne 7j/7 (SMART FAQ), insatisfaction vis--vis de la prise en charge des usagers dans certains services.

2.	Quel ge avez-vous ? 

Moins de 25 ans	9.61%
25  35 ans	21.76%
36  45 ans 	20.98%
46  55 ans 	16.86%
56  65 ans 	18.24%
Plus de 65 ans 	12.55%

3.	Quelle est la raison de votre venue ? 

Les principaux motifs sont : les runions, les rendez-vous, les livraisons, la maintenance, les dpts de documents, les candidatures, la gnalogie, les formations et diverses recherches notamment sur des constructions et la justice. 

Dans le secteur social, les motifs sont rpartis de la faon suivante : 

Service social / insertion  	226
PMI 	55
Vieillesse / handicap	47
Enfance 	36
Planification / dpistage  	20
Autres	3


4.	Quel moyen utilisez-vous le plus souvent pour nous contacter ?

En vous dplaant	41.44%
Par tlphone	47.63%
Par courrier 	8.16%
Via Internet	2.77%

Le moyen de communication le plus utilis reste le tlphone.


Accueil tlphonique

5.	Quelle est votre satisfaction concernant : 
	La courtoisie et lefficacit ?

La note moyenne qui ressort de notre enqute est de 9.87 sur 10.

	La prsentation tlphonique et les informations donnes ?

Les usagers sont satisfaits  98.64%.

6.	Avez-vous rencontr des difficults pour joindre linterlocuteur dsir ?

95.77% des usagers dclarent ne pas avoir rencontr de difficults pour joindre linterlocuteur dsir. En 2019, ce taux tait en dessous de lobjectif avec 84.68%.

 

Accueil physique

7.	Quel est votre niveau de satisfaction concernant :

	Laccs au btiment ?

La note moyenne obtenue est de 9.44 sur 10 contre 8.60 sur 10 en 2019. Le centre mdico-social de Saint Auban est en-dessous lobjectif avec une note de 8.33. 

	Laccueil sur site ?

La note moyenne obtenue est de 9.66 sur 10 contre 9.42 en 2019. 

	Le respect de la confidentialit de votre demande ?

La note moyenne obtenue est en hausse avec 9.68 sur 10 contre 9.32 en 2019. 

	La propret des locaux ?

La note moyenne obtenue a augment par rapport  lan pass avec 9.72 sur 10 (9.30 en 2019). Cette note est en baisse  limmeuble Franois Mitterrand avec 8.2. 

	Lespace dattente ?

La note moyenne obtenue est en hausse avec 9.38 sur 10 contre 9.06 en 2019. Limmeuble Franois Mitterrand (8.39) et les centres mdico-sociaux de Saint Auban (7.74) et Oraison (8.17) sont en dessous lobjectif.

	Le dlai dattente ?

La note moyenne est en lgre baisse avec 9.33 sur 10 contre 8.86 en 2019. Le CMS de Saint Auban est lgrement en-dessous avec 8.43 sur 10. 


8.	Si vous avez demand un rendez-vous, sous quel dlai lavez-vous obtenu ?

93.20% des usagers ayant demand un rendez-vous lont obtenu en moins de 15 jours comme notre rfrentiel nous limpose (89.50% en 2019). 


9.	La signaltique vous a-t-elle permis de vous orienter facilement ?

La signaltique est efficace  hauteur de 93.56% (92.07% en 2019). Les usagers de Barcelonnette ont rencontr des difficults puisque le taux de satisfaction nest que de 66.67%. 


10.	Comment noteriez-vous votre satisfaction gnrale sur laccueil ?

La note moyenne qui ressort de notre enqute est de 9.87 sur 10 contre 9.32 en 2019.
Nous pouvons donc dire que nos usagers sont satisfaits  hauteur de 98.73% de notre accueil. 
La satisfaction gnrale est en hausse et aucun site na obtenu de note en-dessous notre objectif. 
 


Bilan


	Points sensibles :

	Labsence de donnes pour les Rcollets.
	Le faible nombre de retours au CMS de Sisteron. 
	La signaltique au CMS de Barcelonnette.

	Pistes de progrs :

	Laccs au btiment du CMS de Saint Auban.
	Le dlai dattente  Saint Auban
	Lespace dattente de limmeuble Franois Mitterrand et des CMS de Saint Auban et dOraison.
	Le ressenti  propret   limmeuble Franois Mitterrand.


	Points forts :

	Laugmentation du nombre de questionnaires remplis.
	La progression de la satisfaction globale.
	Lamlioration du taux de satisfaction des usagers pour nous joindre. 
	Laccueil et la prsentation tlphonique.
	La progression de la satisfaction concernant laccs aux sites. 
	Le taux global de rendez-vous en moins de 15 jours.


